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如何提升服务意识(如何提高服务意识和服务态度)

快讯 职场找老王 20浏览

随着社会的变迁,人们也意识到服务的重要性,很多服务方都开始注重服务质量,开始想方设法地提升从业人员的服务意识和服务态度,但很多人却不知道该如何做,本期文章就说说“如何提升服务意识和服务态度”。

其实所谓的服务意识和服务态度,说的是一回事,前者主要阐述“主动服务”的意识,而后者强调的是“服务过程中的言行”。

一、思想上重视服务

很多企业在做服务培训时,总是拿出一些自认为很合理的培训方案出来,虽然这些方案的确有用,但实际上是属于“填鸭式培训”,从业人员只是知道该这么做,但却不知道为什么这么做,而在实际应用当中,这种培训虽然有用,但根本无法应对所有的突发状况,从业人员也不会根据客户的不同,调整服务方案。

所以,在培训之前,要让这些从业人员从思想上重视服务,基于岗位的职责,让他们知道为客户提供优质的服务,对自己意味着什么。只有从业人员从思想上重视服务,他们在工作中才会主动的去寻求“让顾客满意”的服务方法,而这就是主动服务意识

培训的服务方式他们会掌握,但在掌握之后,他们会主动的根据客户的不同,调整服务的方式,而这才是培训的最终目的,也是培养从业人员拥有“自主服务意识”的过程。

二、态度上重视服务

在服务业有这样一句话:别管是什么类型的客户,我们要先摆出服务者的姿态,让客户知道我们是干什么的”。实际上,这句话的意思就是强调“端正态度”,很多从业人员不是不知道服务的重要性,当他面对一些自己讨厌的客户时,他的服务话术和行为都会发生转变。

以一些奢侈品牌店的售货员为例,如果你穿得破破烂烂的去购物,他对你的服务可能会大打折扣,但如果你一身名牌去购物的话,那么他对你的服务便会有所改变。

之所以有这么大的差距,虽然与销售额、提层有很da关系,但更大的问题就是从业人员没有端正自己的态度。

这类人,与其说是在服务,不如说是为了挣钱,对于他们来说,能挣钱的服务都尽心尽力,挣不到钱的就推诿搪塞。

如果想要提升从业人员的服务态度,就必须要进行规范化的管理,通过完善奖惩机制、客诉机制、绩效机制,来规范从业人员的言行,然后进行强制性的纠正。

对于个体从业人员来说,赚钱是他们的目的,但对于企业来说,提供优质的服务也是最基本的底线,如果团队中极个别的从业者总是影响服务质量的提升,不妨直接将其踢出队伍,虽然这类人能够为企业创造一定的利润,但基于他的从业态度,可能会让企业损失更多的客户。

所以,想要提升服务态度,首先要做的就是清理“害群之马”,既然想要做好服务,那就不要迁就员工,既然做了服务岗,对待那些不服从管理,无法尽心尽力服务每一位顾客的从业人员,直接就是“零容忍”。

三、机制上促进服务

我们通过培训来提升从业者的主动服务意识,然后再通过规章制度来规范从业者的服务态度和行为,最后再合理的利用一些奖惩机制来激励从业者的服务质量。

就拿现在一些品牌售后的客服电话来说,当我们就一些问题与客服进行沟通时,客服提供了相应的信息和答案后,会在咨询结束时,要求客户给予服务评价,而这就是机制促进服务的体现。

将服务客户的质量列为绩效考核,如果客户给予客服好评,那么她就可以拿到奖金或避免惩罚,如果违反了相应规定,那么她就拿不到奖金,甚至会被扣工资。

所以,针对现有服务方式,建立合理的奖惩机制,久而久之,团队的而服务质量、服务意识、服务态度都会有质的飞跃,而有利服务质量的可持续提升。

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